A ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de que veio para ajudar a resolver os desafios da TI (Tecnologia da Informação) para o negócio:

• Dependência da TI para o negócio
• Redução de custos e riscos
• Justificativa para o retorno do investimento (ROI)
• Manter segurança sobre as informações
• Reduzir as perdas com indisponibilidade do serviço

Com a adoção da ITIL, a TI deixa de ser um provedor de tecnologia e passa a ser um parceiro de negócios com foco no cliente. Algumas características da TI orientada ao cliente:

• Todos sentem que trabalham para o cliente
• Equipe competente, responsável e sempre se aperfeiçoando
• Servir aos cliente em primeiro lugar
• Equipe tem bom entendimento sobre o negócio do cliente e sabe o impacto que pode ocasionar com a indisponibilidade do serviço

PROCESSOS

Um processo é um conjunto de tarefas que transforma um entrada em um objetivo desejado. Na ITIL as atividades são organizadas em processos em vez de departamentos. Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um indicador de performance para permitir o acompanhamento do desempenho.
A medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser aperfeiçoados. Para tal usa-se um modelo de aperfeiçoamento de processos:

Onde nós queremos chegar?: Visão do negócio
Onde estamos agora?: Avaliação
Como chegaremos onde queremos?: Aperfeiçoamento do processo
Como sabermos se chegamos?: Métricas e Medidas

Todo processo deve seguir o ciclo PDCA (Plan Do Check Act) ou seja, planejar, executar, verificar e agir.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (GSTI)

O GSTI é um conjunto envolvendo pessoas, tecnologia e processos cujo objetivos são:

• Serviço alinhado com as necessidades do cliente
• Melhorar a qualidade do serviço
• Reduzir custos com o serviço

SOBRE A ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e inicialmente continha 31 volumes com o objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” em todo o mundo, e a partir dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base para a norma isso 20000. Em 2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.

Principais objetivos:

• Reduzir custos
• Aumentar disponibilidade
• Ajustar a capacidade
• Aumentar a eficiência
• Melhorar a escalabilidade
• Reduzir custos

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