7. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOS

Tem como missão melhorar a qualidade do serviço, entender a necessidade do cliente e fornecer dados para criar os Acordos de Nível de Serviço.

Objetivos

• Mapear os serviços de TI
• Melhorar a qualidade
• Reduzir a indisponibilidade
• Manter foco nas necessidades do negócio
• Garantir o alinhamento da TI com o negócio
• Aperfeiçoamento contínuo

Conceitos

• Catálogo de Serviços: Define quais serviços serão prestados para quais clientes
• Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA): Contrato que define detalhes do serviço prestado entre o departamento de TI e o cliente
• Acordo de Nível Operacional (ANO ou OLA): Acordo entre a TI e outro departamento interno, como por exemplo o setor de contabilidade
• Contrato de Apoio (CA ou UC): Contrato entre a TI e um fornecedor externo, como por exemplo um provedor de internet

Planejamento

• Definir a missão (onde queremos chegar)
• Definir objetivos e escopos
• Fazer campanha interna para ganhar apoio, dizendo o que pode mudar e melhorar
• Definir papéis, tarefas e responsabilidades
• Criar indicadores principais de desempenho
• Identificar riscos
• Planejar catálogo de serviços e ANS
• Desenhar um ANS “piloto”
• Identificar ferramentas de monitoração
• Definir prioridades

Implementação

• Criar catálogo de serviços
• Gerenciar expectativas do cliente
• Definir estrutura dos ANS, escrever e fechar o acordo com o cliente
• Estabelecer níveis de serviços e monitoramente
• Definir relatórios e procedimentos
• Divulgar a existência dos ANS e deixa-los acessíveis ao Service Desk

Catálogo de Serviços

Documento que detalha os serviços com uma linguagem comum para o negócio.

Por que ter um catálogo?

• Entender e falar a linguagem do cliente
• Relacionar serviços da TI com a necessidade do negócio
• Identificar e descrever os serviços
• Facilitar a negociação dos ANS
• Assegurar a entrega conforme acordado

Conteúdo básico do catálogo

• Quem, onde, contatos, missão, visão e objetivo
• Categoria e tipos de serviço
• Lista de serviços
• Definição funcional dos serviços na linguagem do cliente
• Glossário, termos e abreviações

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

• Baseado em serviços: Cobre todos os clientes de um serviço
• Baseado em clientes: Cobre todos os serviços de um cliente
• Estrutura multi-nível: Os dois acima
• Cliente só pode reclamar se estiver satisfazendo os pré-requisitos
• Todo ANS tem validade
• Requer assinaturas dos envolvidos

Plano de Qualidade de Serviço

• Descrição interna dos serviços, focada na equipe de TI
• Descreve o que precisa ser feito para entregar a qualidade desejada
• Descreve ações a serem tomadas quando não conseguir entregar com qualidade

Programa de Aperfeiçoamento Contínuo

É um processo formal, de longo prazo, voltado para o aperfeiçoamento do nível de serviço definido no ANS. Possui 3 componentes:

• Processo de Gerenciamento de Serviços de TI
• Cultura do Serviço
• Compromisso da Gerência

Funções do Gerente de Nível de Serviço

• Implementação do processo, manuntenção e melhoria do nível de serviço
• Negociar níveis de serviços com o cliente
• Fiscalizar:
  - Requisitos de níveis de serviço
  - Especificações do serviço
  - Contrato de apoio
  - ANS e ANO
  - Plano de qualidade
  - Programa de aperfeiçoamento contínuo

Principais Benefícios

• Melhor qualidade do serviços de TI
• Recursos usados de forma mais eficiente
• Fornecer serviços que satisfaçam as expectativas do cliente
• O serviço fornecido pode ser medido
• Redução de custos
• Identificação de pontos fracos

Problemas Comuns

• Níveis dentro do ANS precisam ser alcançaveis pela TI
• Os CA e ANO precisam refletir o que foi acordado com o cliente
• Recursos e tempo inadequados
• Falta de autoridade do gerente
• Falta de revisão dos ANS
• Não satisfazer expectativas e necessidades do cliente

Indicadores Principais de Desempenho

• Número de serviços cobertos por ANS
• Frequencia e abrangência dos relatórios de resultados
• Número de metas de serviços que não foram atendidos

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