3. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Tem por missão minimizar a interrupção nos serviços, registrando as informações na base de conhecimento, evitando que o mesmo problema aconteça novamente.

Escopo

• Problemas de TI
• Gerenciamento pró-ativo de problemas (análise e identificação de tendências)
• Incidentes de maior importância
• Relacionamento com fornecedores

Objetivos

• Minimizar efeitos adversos no negócio
• Verificar tendências de incidentes e propor uma ação corretiva e preventiva
• Reduzir o número geral de incidentes
• Cobrar dos fornecedores de serviços o cumprimento dos contratos

Conceitos

• Problema: Causa desconhecida do incidente
• Causa: Erro em um item de configuração
• Solução de Contorno: Solução temporária
• Erro Conhecido: Problema cuja causa raiz é conhecida e existe uma solução de contorno
• Solução: Resolução definitiva do erro

Origem dos Problemas

• Incidentes com causas desconhecidas
• Análise de tendências e prevenção

Controle de Problemas

É um sub-processo do gerenciamento de problemas. Atividades relacionadas:

• Identificação e registro do problema
• Classificação (deve ser compatível com a usada no gerenciamento de incidentes)
• Investigação e diagnóstico
• Análise da causa raiz

Uma vez que se sabe a causa raiz do problema, deve-se erradicar essa causa da infra-estrutura. Essa remoção acontece no gerenciamento de mudanças, porém é acompanhada pelo sub-processo controle de erros.
Um método muito utilizado para identificação de problemas é a Análise de Kepner e Tregoe, do qual utiliza os seguintes passos:

• Definir o problema
• Descrever o problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho
• Estabilizar possíveis causas
• Verificar a verdadeira causa

Controle de Erros

Mais um sub-processo do gerenciamento de problemas. Tem por tarefa principal resolver erros conhecidos através do gerenciamento de mudanças. Atua como ponte entre desenvolvimento e produção, identificando, monitorando e erradicando erros quando justificável.
Atividades desse sub-processo:

• Identificação e registro do erro conhecido
• Avaliação
• Registrar a solução do erro. Em alguns casos a solução demanda de um requisito de mudança
• Monitorar a solução de modo a verificar se realmente é a melhor escolha
• Fechar o erro e problemas associados

Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas

Destinado à identificação e resolução de problemas antes que aconteçam, prevenindo incidentes. O ideal é que a equipe trabalhe 80% reativa e 20% pró-ativa.

• Análise de tendências através de relatórios gerenciais
• Ações preventivas
• Realimentação das informações para pessoas adequadas

Funções

• Gerente de Problemas:
  - Esse papel não deve ser combinado com o gerente de incidentes
  - Verificar dados registrados
  - Auditar dados regularmente
  - Registrar erros na base de erros
  - Gerenciar equipe de suporte de problemas
• Equipe:
  - Identificar problemas
  - Achar o erro
  - Monitorar processo de eliminação do erro conhecido
  - Emitir relatório de requisição de mudança
  - Identificar tendências
  - Comunicar soluções de contorno ao gerente de incidentes

Principais Benefícios

• Melhora os Serviços de TI
• Reduz o Número de Incidentes
• Soluções Permanentes
• Melhora o aprendizado da organização
• Aumento do índice de resolução do Service-Desk no primeiro contato

Problemas Comuns

• Não implementar o gerenciamento de incidentes antes
• Pessoas incapacitadas
• O gerente não documentar os erros
• Não reconhecer a importâcia do papel do Service Desk e não usa-lo
• Lidar com erros conhecidos não resolvidos
• Informações imprecisas para fazer a análise de tendências
• Avaliação errônea do impacto no negócio

Indicadores Principais de Desempenho

• Número de problemas por categoria
• Percentual de esforço reativo e pró-ativo da equipe
• Número de requisições de mudanças geradas
• Tempo gasto na solução vs. tempo estimado

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