1. CENTRAL DE SERVIÇO (SERVICE DESK)
Tem por missão intermediar o contato entre o usuário e o provedor de TI, recebendo incidentes e requisições, fornecendo um canal de comunicação entre os processos da ITIL.
Tipos de Centrais:
- Cental de Atendimento (Call Center): Para grandes volumes de chamados. Apenas encaminha para área devida
- Central de Ajuda (Help Desk): Resolver e coordenar incidentes
- Central de Serviço (Service Desk): Abrangência de serviços, resolvendo problemas e dúvidas
Estrutura das Centrais de Serviços
- Local
- Atender necessidades locais de cada unidade do negócio
- Necessidade específica para cada unidade
- Clientes têm serviços diferentes
- Várias estruturas físicas - Centralizada
- Centralizar todas solicitações de suporte em um único lugar físico
- Redução de custos operacionais
- Melhor o uso dos recursos de hardware e software pelo compartilhamento de uma única central de serviços - Virtual
- Não tem posição física próxima ao usuário
- Possibilidade de atendimento 24h
- Melhor uso dos recursos disponíveis em locais diferentes
- Domínio de vários idiomas
- Banco de informações de serviços compartilhado
Objetivos
- Funcionar como ponto central de contato (SPOC)
- Restaurar serviços quando possível
- Prover suporte aos usuários
- Gerenciar incidentes
- Suporte à mudanças
- Maximizar a disponibilidade do serviço
Atividades
- Receber e gravar todas as chamadas
- Gravar, acompanhar e fechar incidentes e reclamações
- Avaliação inicial dos incidentes
- Comunicar mudanças planejadas
- Informar aos usuários sobre o andamento das requisições
- Coordernar grupos de suporte do 2o e 3o nível
- Identificar necessidade de treinamento para usuários
- Contribuir para identificação de problemas
Considerações na Implementação
- Necessidade do negócio e requerimentos do cliente sejam entendidas
- Investimento em treinamentos de clientes, equipe de suporte e pessoal do Service Desk
- Objetivos, metas e produtos finais do serviço bem definidos
- Os benefícios sejam aceitos pelo negócio
- Contratação de pessoas adequadas
- Implementação de indicadores de controle
Custos
- Hardware e Software
- Salário da equipe
- Instalação, treinamento e custos operacionais
Principais Benefícios
- Aumento da produtividade, separando a equipe técnica do suporte ao usuário
- Disponibilidade no atendimento
- Melhor trabalho em equipe, separando suporte de produção
- Melhor comunicação entre todos
- Geração de indicadores para gestão de suporte a decisão
- Pró-atividade, identificando problemas antes de acontecerem e oportunidades
Problemas Comuns
- Usuário tentar buscar solução diretamente com a equipe técnica
- Equipe despreparada
- Demora no atendimento
- Falta de comprometimento da direção
Indicadores Principais de Desempenho
- Quantidade de chamadas atendidas
- Quantidade de problemas resolvidos
- Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo
- Status de incidentes vs. Níveis acordados
- Disponibilidade de serviços
- Índice de satisfação
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Ridiculo um blog simples como esse recomendar usar um navegador X, enquanto qualquer aplicação no mundo se adapta a qualquer um
@Fernando
Como mencionado, é apenas uma recomendação. Não estou obrigando ninguém a usar software algum, muito menos limitando alguma informação devido à escolha do usuário. Como pode perceber, aqui é um blog pessoal, ou seja, posso expressar minhas opiniões como quiser. Em nenhum momento iniciei um debate técnico a respeito do software em questão, então não entendi seu comentário negativo.
O blog foi desenvolvido em 2h e é atualizado quando tenho tempo. Então, não me interessa criar hacks em css para adptar a todos os navegadores, uma vez que não é um site comercial e meu objetivo não é gerar lucro.
Gostei muito do seu resumo!
Seria bom se tivesse o resumo dos outros processos (livros) fora do Service Suporte e Service Delivery.
Seria bom tambem um resumo de ITIL v3!
Achei fantastico o site. Parabens.
Excelente iniciativa.
É sempre válido encontrármos temas compilados de forma ter uma visão rápida sobre o assunto dispertando interesse em pesquisar mais.