9. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Tem por missão assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maior nível de disponibilidade de acordo com as necessidades do negócio.
A disponibilidade é essencial para o negócio e para obter a satisfação do usuário. É preciso reconhecer quando as coisas estão dando errado e ainda alcançar a satisfação do negócio e dos usuários.
A melhoria da disponibilidade pode apenas ser iniciada quando houver o entendimento de como os serviços de TI suportam o negócio.
Objetivos
- Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio
- Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança
- Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade
- Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
- Elaborar o Plano de Disponibilidade
- Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
Conceitos
- Disponibilidade (Availability): Média de Tempo entre Falhas
- Confiabilidade (Reliability): Média de Tempo entre Incidentes do sistema
- Habilidade de Manutenção (Maintainability): Média de Tempo para Repararos
- Redundância (Resilience): Tolerância a falhas
- Segurança: Definida em termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade dos dados associados ao serviço
- Função de Negócio Vital: São funções de negócio consideradas como sendo críticas para a organização, identificadas através de um processo formal como a Avaliação de Risco
Problemas com a Indisponibilidade
- Perda de produtividade do usuário
- Perda da produtividade da equipe de TI
- Perda de receita em vendas
- Atraso nos pagamentos
- Perda de produtos e matéria-prima
- Implicação em penalidades
- Insatisfação do cliente
- Perda de Clientes
- Perda de oportunidade (deixar de vender ou ganhar novos clientes)
- Perda de reputação
Atividades
- Determinar os requisitos de disponibilidade
- Projetar a disponibilidade
- Projetar a recuperação
- Questões sobre segurança
- Gerenciamento da Manutenção
- Desenvolvimento de um plano de disponibilidade
- Medição e emissão de relatórios
Métodos e Técnicas
Métodos e técnicas recomendadas pela ITIL no apoio do Gerenciamento de Disponibilidade:
- Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)
- Análise de Tolerância a Falhas (ATF)
- Análise de Interrupção de Serviço (AIS)
- Posto de Observação Técnico (POT)
- Ciclo de Vida Expandido do Incidente
- Análise de Riscos (CRAMM)
Funções do Gerente de Disponibilidade
- Visão geral sobre a infra-estrutura de TI
- Reunir e analisar dados a partir dos outros processos para ajudar no gerenciamento e planejamento relacionado à disponibilidade
- Dirigir os processos de Gerenciamento de Serviços para assegurar a disponibilidade acordada
- Comunicar suas descobertas ao Gerente de Nível de Serviço
- Implementar políticas do Gerenciamento de Segurança em relação à segurança dos dados
Principais Benefícios
- Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade
- Ponto único de responsabilidade por disponibilidade na organização
- Serviços são projetados para atender os requisitos de disponibilidade
- Os níveis de disponibilidade do serviço serão fornecidos a um custo justificável
- Em caso de indisponibilidade no serviço, uma ação corretiva será tomada
- Redução de perdas no negócio devido a paradas prolongadas nos sistemas mais críticos da TI
Problemas Comuns
- Requisitos do negócio em relação à disponibilidade esperada do serviço de TI não são claros
- Contratos de apoio devem ser desenhados para especificar a disponibilidade acordada de cada serviço
- Comprometimento com o processo
- O negócio e a organização de TI precisam compartilhar um entendimento comum sobre a disponibilidade e definição do que é downtime
Indicadores Principais de Desempenho
- Índice de variação do tempo de restabelecimento dos serviços
- Índice de variação do tempo médio entre falhas
- Duração da indisponibilidade
- Impacto da falha
- Índice de serviços que estão dentro das metas do ANS
- Índice de investimentos em disponibilidade
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Ridiculo um blog simples como esse recomendar usar um navegador X, enquanto qualquer aplicação no mundo se adapta a qualquer um
@Fernando
Como mencionado, é apenas uma recomendação. Não estou obrigando ninguém a usar software algum, muito menos limitando alguma informação devido à escolha do usuário. Como pode perceber, aqui é um blog pessoal, ou seja, posso expressar minhas opiniões como quiser. Em nenhum momento iniciei um debate técnico a respeito do software em questão, então não entendi seu comentário negativo.
O blog foi desenvolvido em 2h e é atualizado quando tenho tempo. Então, não me interessa criar hacks em css para adptar a todos os navegadores, uma vez que não é um site comercial e meu objetivo não é gerar lucro.
Gostei muito do seu resumo!
Seria bom se tivesse o resumo dos outros processos (livros) fora do Service Suporte e Service Delivery.
Seria bom tambem um resumo de ITIL v3!
Achei fantastico o site. Parabens.
Excelente iniciativa.
É sempre válido encontrármos temas compilados de forma ter uma visão rápida sobre o assunto dispertando interesse em pesquisar mais.